Khách Hàng Của Bạn Quan Tâm Điều Gì?

Khách Hàng Của Bạn Quan Tâm Điều Gì?


Động lực cốt lõi của bất cứ kế hoạch nào cũng đều là những thứ mà khách hàng kỳ vọng bạn có thể cung cấp cho họ. Hãy phân tích lý do tại sao khách hàng mua hàng của bạn và tiêu chuẩn lý tưởng của họ, sau đó xác lập mức ưu tiên cho các nhu cầu này để đảm bảo rằng bạn có thể hình thành được chiến lược phục vụ tốt hơn.




Xác định các tiêu chí mua hàng


Khách hàng mua những đặc thù của sản phẩm hoặc dịch vụ theo giá mà họ sẵn sàng trả. Họ cũng đánh giá chất lượng mối quan hệ của họ với những người đại diện của công ty, và xem các quá trình giao dịch này có mang cho họ sự thỏa mãn không. Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, hãy hiểu các tiêu chí mua hàng của họ. Họ sẽ dùng câu hỏi nào để so sánh bạn với các đối thủ cạnh tranh? Hãy yêu cầu những người trong tổ chức làm việc trực tiếp với khách hàng cung cấp thông tin cho bạn, và lưu ý tính đến cả khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu.


Xác định tiêu chí lý tưởng


Nên tìm hiểu xem cách chào hàng như thế nào được khách hàng xem là lý tưởng trong 4 lĩnh vực chính: sản phẩm, quá trình, con người và giá cả. Hãy hỏi ý kiến của họ trong các lần gặp gỡ hoặc qua điện thoại, hoặc mời họ tham gia một phần cuộc họp hoạch định. Ví dụ, một khách hàng nội bộ sẽ nói cho bạn biết tại sao người đó có thể chuyển sang một nhà cung cấp bên ngoài để thay thế dịch vụ của bạn. Những điểm này sẽ tạo thành các tiêu chí mua hàng và sẽ thuộc vào một trong bốn lĩnh vực được đề cập ở trên.


Xác lập ưu tiên cho các tiêu chí


Sau khi xác định những tiêu chí mua hàng của khách hàng, bước tiếp theo là quyết định xem những tiêu chí nào là quan trọng nhất đối với họ. Thứ tự ưu tiên bạn đặt ra lúc này sẽ có ảnh hưởng đến những quyết định mà bạn đưa ra sau này trong quá trình hoạch định liên quan đến sản phẩm, quy trình, con người và giá cả . Hãy nghĩ đến tầm quan trọng tương đối của các tiêu chí khi phải ra quyết định thực hiện thay đổi nào nhằm cải tiến dịch vụ. Chắc chắn bạn sẽ không muốn tập trung vào những vấn đề mà khách hàng cho là ít quan trọng, đặc biệt nếu điều đó làm giảm nguồn lực dành cho những vấn đề khác mà họ cho là quan trọng. Nếu cả nhóm thấy khó nhất trí được những điểm ưu tiên trong những lĩnh vực này, hãy quay lại với những khách hàng chủ chốt để tìm hiểu ý kiến của họ, và nếu cần có thể sử dụng kỹ thuật động não để thảo luận các khả năng.


Nguồn: Tư duy chiến lược- Andy Bruce & Ken Langdon




Tải bản demo